Entre l'idéal du partage et la réalité quotidienne – ce que doit offrir un bon service client
Le covoiturage évoque une application, une voiture électrique et l'avenir. Mais qui, chez Sponti-Car, s'occupe du kümmert, quoi ce qui se passe après la réservation, weiß: La transition de mobilité nécessite plus que la technologie. Andrea Iseppi, directrice du service client, donne un aperçu de son quotidien – entre les soucis de stationnement, les problèmes de charge et la question de ce que les utilisateurs·trices attendent réellement.
Qu’est‑ce qui rend le service client du Car‑Sharing particulièrement difficile ?
Andrea Iseppi:
Contrairement à un loueur de voitures classique, nous avons affaire à des très utilisateurs et utilisatrices différents à gérer ‗ de la retraitée qui réserve pour la première fois via l'application, jusqu'au client professionnel qui attend une efficacité au bouton. Les attentes sont élevées, et pourtant tout doit être le plus économique possible, durable et simple. Il faut donc du doigté.
Que souhaitent le plus les client·e·s ?
Andrea:
En haut, c’est Fiabilité: Le véhicule est‑il disponible ? Fonctionne la réservation ? Est‑il chargé ? Nos utilisateurs·trices sont très directs – si quelque chose ne fonctionne pas, ils se manifestent immédiatement. C’est bien ainsi. Nous misons donc sur communication transparente, réservation digitale et tarifs fixes. Celui qui a déjà réservé chez nous doit savoir à quoi il s’attend.
Quels sont les problèmes quotidiens typiques – et comment les résolvez-vous ?
Andrea:
Le plus souvent, nous entendons : „Je ne peux pas ouvrir le véhicule.“ Dans 90 % des cas, cela est dû à problèmes Bluetooth – en effet parce que le smartphone n’établit pas de connexion stable. Puis ça devient stressant. C’est pourquoi nous proposons des alternatives : par exemple le SwissPass comme clé physique ou – si nécessaire – un accès à distance über notre service client. Important : nous ne laissons personne tomber.
Comment gérez-vous les retours en retard ou les véhicules bloqués ?
Andrea:
Cela arrive öfter, qu’on le pense – surtout chez les nouveaux utilisateurs. Si un véhicule ne revient pas pünktlich zurückkommt, nous appelons la personne qui conduit, demandons la localisation et communictons activement avec le nächsten client. Souvent cela suffit déjà à détendre la situation. Une conversation äffectue souvent mieux que toute fonction d’application.
Et quand ça’ fait vraiment du bruit – c’est‑à‑dire en cas d’accident ou de panne?
Andrea:
Cela arrive aussi. Surtout avec les véhicules électriques, il n'est pas toujours clair s'il s'agit d'un défaut technique ou d'une erreur d'utilisation. Lorsque la voiture n'est plus opérationnelle, notre service d'assistance routière européen, qui est disponible 24/7. Dans de tels Fällen nous envoyons un Patrouilleur, qui résout le problème sur place. Les client·e·s n'ont rien à faire.
Qu’en est-il des factures ? Y a-t-il également de nombreuses questions ?
Andrea:
Ja, das ist ein Dauerbrenner – und ehrlich gesagt völlig verständlich. Car-Sharing-Rechnungen wirken oft kompliziert: Ladepauschale hier, Verspätungszuschlag dort. Aber: Die allermeisten Anliegen lassen sich sehr schnell klären, wenn man sich Zeit nimmt. Wir erklären jede Position gerne – am Telefon, per Mail oder persönlich. Viele sind danach positiv überrascht, wie offen wir damit umgehen.
Conclusion – Le service client est le moteur invisible de la mobilité partagée
Digitalisierung, Elektromobilität, Klimaziele – alles wichtig. Aber ohne funktionierenden Kundenservice bleibt das nur Theorie. Was Andrea Iseppi mit ihrem Team bei Sponti-Car täglich leistet, zeigt: Die Zukunft der Mobilität ist nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch der menschlichen Nähe und des Verständnisses für echte Bedürfnisse. Und manchmal genügt schon ein ehrliches Gespräch, um ein Problem zu lösen.
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