Tra l'ideale della condivisione e la realtà quotidiana – cosa deve offrire un buon servizio clienti
Il car sharing evoca app, auto elettrica e futuro. Ma chi si occupa di Sponti-Car, cosa succede dopo la prenotazione, sai: la transizione della mobilità richiede più della tecnologia. Andrea Iseppi, responsabile del servizio clienti, offre uno sguardo al suo quotidiano – tra preoccupazioni per i parcheggi, problemi di ricarica e la domanda su cosa gli utenti realmente si aspettino.
Cosa rende il servizio clienti nel Car-Sharing particolarmente impegnativo?
Andrea Iseppi:
Al contrario di un tradizionale noleggiatore di auto, noi abbiamo a che fare con molto utenti diversi da fare – dalla pensionata che per la prima volta prenota tramite app, fino al cliente aziendale che si aspetta efficienza a pressione di un pulsante. Le aspettative sono alte, e comunque tutto dovrebbe essere il più possibile economico, sostenibile e senza complicazioni. Ci vuole tatto.
Cosa desiderano di più i clienti?
Andrea:
Al primo posto c'è Affidabilità: Il veicolo è lì? Funziona la prenotazione? È carico? I nostri utenti sono molto diretti – se qualcosa non funziona, si segnalano subito. Va bene così. Ci basiamo quindi su comunicazione trasparente, prenotazione digitale e prezzi fissi. Chi ha prenotato una volta da noi, dovrebbe sapere a cosa si riferisce.
Quali sono i problemi quotidiani tipici – e come li risolvete?
Andrea:
Più spesso sentiamo: „Non riesco ad aprire il veicolo“. Nel 90 % dei casi è dovuto a Problemi Bluetooth – ad esempio perché lo smartphone non stabilisce una connessione stabile. Poi diventa frenetico. Per questo offriamo alternative: ad esempio il SwissPass come chiave fisica o – se necessario – un accesso remoto tramite il nostro servizio clienti. È importante: non lasciamo nessuno indietro.
Come gestite i ritardi nelle riconsegne o i veicoli bloccati?
Andrea:
Questo accade öter, più di quanto si pensi – soprattutto con i nuovi utenti. Se un veicolo non è pünktlich zurückkommt, chiamiamo la persona in movimento, chiediamo la posizione e comunicare attivamente con il nächsten cliente. Spesso basta così per calmare la situazione. Una Gespräch risulta spesso migliore di qualsiasi funzione dell'app.
E quando succede davvero un grosso incidente – cioè in caso di incidenti o guasti?
Andrea:
Anche questo capita. In particolare con i veicoli elettrici non è sempre chiaro se si tratta di un difetto tecnico o di un errore d'uso. Quando l'auto non è più pronta per la guida, il nostro servizio di assistenza stradale europeo, che è disponibile 24/7. In questi casi inviamo un Patrouilleur, che risolve il problema sul posto. I clienti non devono preoccuparsi di nulla.
Che succede con le fatture? Arrivano anche molte domande?
Andrea:
Sì, è un tema ricorrente – e, ad essere sinceri, del tutto comprensibile. Le fatture del car sharing sembrano spesso complicate: tariffa di ricarica qui, supplemento per ritardo lì. Ma: La maggior parte delle richieste può essere risolta molto rapidamente, se si prende il tempo. Spieghiamo volentieri ogni voce – al telefono, via email o di persona. Molti sono poi positivamente sorpresi da quanto siamo aperti nel gestirlo.
Conclusione – Il servizio clienti è il motore invisibile della mobilità condivisa
Digitalizzazione, mobilità elettrica, obiettivi climatici – tutto importante. Ma senza servizio clienti funzionante rimane solo teoria. Ciò che Andrea Iseppi con il suo team di Sponti-Car täglich offre, dimostra: Il futuro della Mobilität è non solo una questione di tecnologia, ma anche della vicinanza umana Nähe e della comprensione Verständnis für esigenze reali. E a volte basta già una conversazione onesta, per risolvere un problema.
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