Entre o ideal do compartilhamento e a realidade do dia a dia – o que um bom serviço ao cliente deve oferecer
Car-Sharing soa como aplicativo, carro elétrico e futuro. Mas quem cuida do Sponti-Car, o que acontece após a reserva, sabe: a transição de mobilidade precisa de mais do que tecnologia. Andrea Iseppi, diretora de atendimento ao cliente, oferece uma visão do seu dia a dia – entre preocupações com estacionamento, problemas de carregamento e a questão do que os usuários realmente esperam.
O que torna o serviço ao cliente no Car-Sharing particularmente desafiador?
Andrea Iseppi:
Em contraste com um locador de carros clássico, lidamos com muito diversos usuários a lidar ‗ da aposentada que reserva pela primeira vez via app, até o cliente corporativo que espera eficiência ao toque de um botão. As expectativas são altas, e ainda assim tudo deve ser möglichst günstig, sustentável e descomplicado. Isso requer sensibilidade.
O que os clientes mais desejam?
Andrea:
No topo está Confiabilidade: O carro está lá? A reserva funciona? Está carregado? Nossos usuários são muito diretos – se algo não funciona, eles entram em contato imediatamente. Isso é bom. Portanto, contamos com comunicação transparente, reserva digital e preços fixos. Quem já reservou conosco, deve saber o que está acontecendo.
Quais são os problemas cotidianos típicos – e como vocês os resolvem?
Andrea:
Am häufigsten hören wir: „Ich kann das Fahrzeug nicht öffnen.“ In 90 % der Fälle liegt das an Bluetooth-Problemen – etwa weil das Smartphone keine stabile Verbindung aufbaut. Dann wird’s hektisch. Deshalb bieten wir Alternativen: etwa den SwissPass als physischen Schlüssel oder – wenn nötig – einen Remote-Zugriff über unseren Kundendienst. Wichtig ist: Wir lassen niemanden stehen.
Como lidam com devoluções atrasadas ou veículos bloqueados?
Andrea:
Isso acontece öfter, como se pensa – especialmente com novos usuários. Quando um veículo não pünktlich zurückkommt, ligamos para a pessoa que está dirigindo, perguntamos a localização e comunicamos ativamente com o nächsten cliente. Muitas vezes isso já basta para acalmar a situação. Um Gespräch costuma ser mais eficaz que qualquer função de aplicativo.
E quando’s realmente acontece um grande estrago – ou seja, em caso de acidentes ou avarias?
Andrea:
Isso também acontece. Especialmente com veículos elétricos nem sempre está claro se é um defeito técnico ou um erro de operação. Quando o carro não está mais pronto para conduzir, nosso serviço de assistência europeu, que está disponível 24/7. Em tais casos enviamos um Patrouilleur, que resolve o problema no local. Os clientes não precisam se preocupar com nada.
E as faturas? Também há muitas perguntas?
Andrea:
Sim, isso é um assunto recorrente – e, para ser sincero, totalmente compreensível. As faturas de Car-Sharing costumam ser complicadas: taxa de carregamento aqui, taxa de atraso ali. Mas: A maioria dos pedidos pode ser resolvida muito rapidamente, se você reservar um tempo. Explicamos cada item com prazer – ao telefone, por e‑mail ou pessoalmente. Muitos ficam positivamente surpresos, como somos abertos ao lidar com isso.
Conclusão – O serviço ao cliente é o motor invisível da mobilidade compartilhada
Digitalização, mobilidade elétrica, metas climáticas – tudo importante. Mas sem serviço ao cliente funcional permanece apenas teoria. O que Andrea Iseppi com sua equipe na Sponti-Car täglich realiza, mostra: O futuro da Mobilität é não apenas uma questão da tecnologia, mas também da proximidade humana e do Verständnisses für necessidades reais. E às vezes genügt já uma conversa honesta, para resolver um problema lösen.
Planeja Car-Sharing para a sua comunidade, empresa ou condomínio?Sponti-Car oferece holísticas Mobilitätslösungen – com persönlichem Kundendienst, der sich kümmert. Basta solicitar e receber aconselhamento sem compromisso.
