Між ідеалом спільного використання та реальністю повсякденного життя – що має забезпечити хороший сервіс для клієнтів
Каршаринг звучить як додаток, електромобіль і майбутнє. Але хто в Sponti-Car про це kümmert, що що відбувається після бронювання, weiß: Die Mobilitätswende braucht mehr als Technik. Andrea Iseppi, Leiterin Kundendienst, gibt Einblick in ihren Arbeitsalltag – між проблемами паркування, проблемами зарядки та питанням, що користувачі:справді очікують.
Що робить сервіс обслуговування клієнтів у каршерингу особливо складним?
Andrea Iseppi:
На відміну від класичного орендаря автомобілів, ми маємо справу з дуже різноманітними користувачами до справи – від пенсіонерки, яка вперше бронює через додаток, до корпоративного клієнта, який очікує ефективність натисканням кнопки. Очікування високі, і все ж усе має бути möglichst günstig, стійко та без зайвих ускладнень. Потрібно Fingerspitzengefühl.
Що клієнти бажають найбільше?
Andrea:
Ganz oben steht Verlässlichkeit: Ist das Fahrzeug da? Funktioniert die Buchung? Ist es geladen? Unsere Nutzer:innen sind sehr direkt – wenn etwas nicht klappt, melden sie sich sofort. Das ist gut so. Wir setzen daher auf transparente Kommunikation, digitale Buchung und Fixpreise. Wer einmal bei uns gebucht hat, soll wissen, woran er ist.
Які типові щоденні проблеми – і як ви їх вирішуєте?
Andrea:
Найчастіше ми чуємо: „Я не можу відкрити транспортний засіб“ У 90 % випадків це пов’язано з проблемами Bluetooth – наприклад, тому що смартфон не встановлює стабільне з’єднання. Потім стає метушливо. Тому ми пропонуємо альтернативи: наприклад SwissPass як фізичний ключ або – якщо потрібно – віддалений доступ через нашу службу підтримки. Важливо: Ми не залишаємо нікого в біді.
Як ви справляєтеся із запізнілими поверненнями або заблокованими транспортними засобами?
Andrea:
Це трапляється öтер, ніж думаєш – особливо у нових користувачів. Якщо транспортний засіб не pünktlich zurückkommt, ми телефонуємо водієві, запитуємо про місцезнаходження і комунікуємо активно з nächsten клієнтом. Часто цього достатньо, щоб розрядити ситуацію. Gespräch діє часто краще, ніж будь-яка функція додатку.
А коли’с справді сильно трісне – тобто при нещасних випадках або поломках?
Andrea:
Таке теж трапляється. Особливо у електромобілях не завжди зрозуміло, чи це технічна несправність, чи помилка користувача. Коли автомобіль більше не готовий до поїздки, ми звертаємося до нашого європейська служба технічної допомоги, який доступний 24/7. У таких Fällen ми надсилаємо патрульний, який вирішує проблему на місці. Клієнти не повинні турбуватися ні про що.
Що з рахунками? Чи надходить багато запитань?
Andrea:
Так, це постійна тема – і, чесно кажучи, повністю зрозуміло. Рахунки за каршаринг часто виглядають складними: плата за заряджання тут, штраф за запізнення там. Але: Більшість запитів можна дуже швидко вирішити, коли виділяєш час. Ми з радістю пояснюємо кожен пункт – по телефону, електронною поштою або особисто. Багато хто після цього позитивно здивований, як відкрито ми це обговорюємо.
Висновок – Служба підтримки клієнтів — невидимий двигун спільної мобільності
Цифровізація, електромобільність, кліматичні цілі – все важливо. Але без функціонуючого обслуговування клієнтів залишається лише теорією. Що Андреа Ісеппі зі своєю командою в Sponti-Car щоденно робить, показує: Майбутнє мобільності є не лише питання технології, а й людської близькості та розуміння для справжніх потреб. І іноді достатньо щирої розмови, щоб вирішити проблему.
Плануєте каршаринг для вашої громади, компанії чи житлового комплексу?Sponti-Car пропонує всебічні мобільні рішення – з персональним обслуговуванням, яке піклується. Просто запитайте і отримайте необов’язкову консультацію.
