Zwischen Sharing-Ideal und Alltagsrealität – was guter Kundenservice leisten muss
Car-Sharing klingt nach App, E-Auto und Zukunft. Aber wer sich bei Sponti-Car um das kümmert, was nach der Buchung passiert, weiß: Die Mobilitätswende braucht mehr als Technik. Andrea Iseppi, Leiterin Kundendienst, gibt Einblick in ihren Arbeitsalltag – zwischen Parkplatzsorgen, Ladeproblemen und der Frage, was Nutzer:innen wirklich erwarten.
Was macht den Kundenservice im Car-Sharing besonders herausfordernd?
Andrea Iseppi:
Im Gegensatz zu einem klassischen Autovermieter haben wir es mit sehr unterschiedlichen Nutzer:innen zu tun – von der Rentnerin, die zum ersten Mal per App bucht, bis zum Firmenkunden, der Effizienz auf Knopfdruck erwartet. Die Erwartungen sind hoch, und trotzdem soll alles möglichst günstig, nachhaltig und unkompliziert sein. Da braucht es Fingerspitzengefühl.
Was wünschen sich Kund:innen am meisten?
Andrea:
Ganz oben steht Verlässlichkeit: Ist das Fahrzeug da? Funktioniert die Buchung? Ist es geladen? Unsere Nutzer:innen sind sehr direkt – wenn etwas nicht klappt, melden sie sich sofort. Das ist gut so. Wir setzen daher auf transparente Kommunikation, digitale Buchung und Fixpreise. Wer einmal bei uns gebucht hat, soll wissen, woran er ist.
Was sind typische Alltagsprobleme – und wie löst ihr sie?
Andrea:
Am häufigsten hören wir: „Ich kann das Fahrzeug nicht öffnen.“ In 90 % der Fälle liegt das an Bluetooth-Problemen – etwa weil das Smartphone keine stabile Verbindung aufbaut. Dann wird’s hektisch. Deshalb bieten wir Alternativen: etwa den SwissPass als physischen Schlüssel oder – wenn nötig – einen Remote-Zugriff über unseren Kundendienst. Wichtig ist: Wir lassen niemanden stehen.
Wie geht ihr mit verspäteten Rückgaben oder blockierten Fahrzeugen um?
Andrea:
Das passiert öfter, als man denkt – gerade bei neuen Nutzer:innen. Wenn ein Fahrzeug nicht pünktlich zurückkommt, rufen wir die fahrende Person an, fragen nach dem Standort und kommunizieren aktiv mit dem nächsten Kunden. Oft reicht das schon, um die Situation zu entspannen. Ein Gespräch wirkt oft besser als jede App-Funktion.
Und wenn’s mal richtig kracht – also bei Unfällen oder Pannen?
Andrea:
Auch das kommt vor. Gerade bei E-Fahrzeugen ist nicht immer klar, ob es ein technischer Defekt ist oder ein Bedienfehler. Wenn das Auto nicht mehr fahrbereit ist, greift unser europaweiter Pannendienst, der 24/7 erreichbar ist. In solchen Fällen schicken wir einen Patrouilleur, der das Problem vor Ort löst. Die Kund:innen müssen sich um nichts kümmern.
Was ist mit Rechnungen? Kommen da auch viele Rückfragen?
Andrea:
Ja, das ist ein Dauerbrenner – und ehrlich gesagt völlig verständlich. Car-Sharing-Rechnungen wirken oft kompliziert: Ladepauschale hier, Verspätungszuschlag dort. Aber: Die allermeisten Anliegen lassen sich sehr schnell klären, wenn man sich Zeit nimmt. Wir erklären jede Position gerne – am Telefon, per Mail oder persönlich. Viele sind danach positiv überrascht, wie offen wir damit umgehen.
Fazit – Kundenservice ist der unsichtbare Motor der geteilten Mobilität
Digitalisierung, Elektromobilität, Klimaziele – alles wichtig. Aber ohne funktionierenden Kundenservice bleibt das nur Theorie. Was Andrea Iseppi mit ihrem Team bei Sponti-Car täglich leistet, zeigt: Die Zukunft der Mobilität ist nicht nur eine Frage der Technologie, sondern auch der menschlichen Nähe und des Verständnisses für echte Bedürfnisse. Und manchmal genügt schon ein ehrliches Gespräch, um ein Problem zu lösen.
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